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Programa CRM: tipos, beneficios y novedades

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Un programa de CRM es como se conoce al software de gestión de la relación con el cliente. Se trata de una herramienta para organizar la información de contacto y administrar la relación con clientes actuales y potenciales, así como con otros contactos.

¿Qué es y cómo funciona el CRM?

El programa CRM es una aplicación que permite clasificar los contactos, agregar información detallada, escribir notas sobre cada contacto, encontrar mensajes de correo electrónico que hayan enviado y organizarlos en grupos, tal vez para mantener a los clientes en una lista y nuevos clientes potenciales o personas interesadas en la oferta de la empresa, en otro.

Pero, aparte de esto, va más alla, gracias al foco que pone en las relaciones y su gestión. El programa CRM típicamente se construye alrededor de las relaciones. Ayuda, por ejemplo, a encontrar a todos los contactos que trabajan para la misma compañía y cualquier mensaje que haya sido  enviado sobre el trabajo con esa compañía, mostrando además qué miembros del equipo estuvieron en contacto con ellos por última vez.

Un CRM permite a obtener una visión general de los contactos y ayuda a saber exactamente de qué hablar la próxima vez que se produzca un encuentro con alguno de ellos o haya que enviarle un correo electrónico.

 

¿Cuáles son las características de un buen programa CRM

A la hora de elegir un programa CRM para la empresa, existen algunas funcionalidades que deberían tener mayor peso en esta cdecisión. Entre las características más importantes de un buen CRM se encuentran la siguientes:

  • Fácil integración. Un buen CRM permite importar datos rápida y fácilmente desde bases de datos existentes, en lugar de perder tiempo copiando información de varias fuentes a mano.
  • Facilidad de uso. Incluso el mejor sistema de CRM es inútil si los empleados no saben cómo usarlo. Al decidir entre las soluciones de CRM, hay que asegurarse de que la que se escoja sea fácil de usar, tenga una interfaz intuitiva, amplia documentación y un buen soporte para el usuario. El tiempo dedicado a capacitar a los empleados para usar el programa CRM debe ser lo más corto posible; después de todo, el objetivo de tener un CRM es aumentar la eficiencia, en lugar de perder tiempo.
  • Adaptabilidad. Hay que asegurarse de que cualquier CRM que elija se adapte fácilmente a las necesidades futuras del negocio. Un buen CRM no solo se adapta a las necesidades actuales de la empresa, sino que también tiene el potencial de crecer con ella y, para eso, debe incluir múltiples módulos, características y posibilidades de integración.
  • Impacto positivo en la satisfacción del cliente. Mantener relaciones positivas con los clientes es el fin último de este software. El programa CRM debe permitir ver un perfil completo del cliente, responder fácilmente a las preguntas de los clientes y ofrecerles servicios relevantes. De esta manera, un CRM no solo hace parecer a la empresa y sus empleados más profesionales, sino que también afecta positivamente a los ingresos.
  • Facilidad en la creación de informes. Un buen CRM permite analizar las actividades de los clientes y empleados y utilizar la información para el beneficio de la empresa. Por esta razón, el CRM que se elija debe tener funciones de generación de informes y seguimiento.

 

¿Cuáles son los tipos de programa CRM?

Los tipos principales de programa de CRM son cuatro:

1. Aplicaciones de CRM centradas en la conversación. Este programa CRM se basa en los correos electrónicos y llamadas telefónicas del equipo con clientes y contactos. Revisa cada una de las bandejas de entrada del correo electrónico del equipo o permite usar la aplicación en las conversaciones. Luego, las organiza en el perfil de contacto correcto. De esta forma, es posible comprobar fácilmente lo que otras personas del equipo han hablado y actualizarse sobre qué decir antes de enviar un correo electrónico o llamar a un cliente. Los CRM de conversación son como las aplicaciones de correo electrónico de un equipo inteligente que convierten todas las bandejas de entrada desordenadas de la empresa en un lugar organizado que lo ayuda a mantenerse en contacto con las personas que más importan.
2. Software CRM enfocado en Leads ayuda a cerrar el trato con los prospectos más prometedores. Este programa permite rastrear a clientes potenciales, agregar información a medida que trabaja para convencer al cliente de que use su producto o servicio, y luego convertir esa ventaja en un acuerdo una vez que se haya decidido a comprar los productos o servicios ofrecidos. El CRM ayuda a registrar los pasos, rastrear las interacciones que condujeron desde el primer contacto hasta el acuerdo finalizado, y es crucial para trabajar juntos en un equipo de ventas que, de otra manera, tendría dificultades para saber exactamente en qué punto se encontraba el acuerdo en un momento dado.
3. Programas CRM centrados en contactos. Se trata de la opción más fácil de usar y se caracteriza por su enfoque familiar en los datos de contacto. A veces es el toque humano lo que más cuenta. Cuando se sabe algo importante acerca de un cliente, como su cumpleaños, su posición actual en la empresa o el plato que pidió la última vez que se reunió para almorzar, será mucho más probable que se consiga hacer una conexión duradera. Ahí es donde entran los CRM centrados en el contacto. Este tipo de software ayuda a recopilar la mayor cantidad de información posible sobre las personas con las que se está hablando y a tenerla siempre presente.
4. Herramientas CRM de Marketing. Este tipo de programas ayudan a poner los datos en acción, enviar automáticamente correos electrónicos a los contactos y muchas más acciones. Con todos los datos de contacto en un solo lugar, la automatización es el paso lógico y eso precisamente es lo que hace posible el programa CRM, que también incluye flujos de trabajo que permiten, por ejemplo, enviar automáticamente un correo electrónico a un cliente potencial el día después de hacer clic en un enlace en un correo electrónico de marketing que les envió. Otros de sus usos son etiquetar a un cliente potencial como interesado cuando haya abierto tres o cuatro de los correos electrónicos que la empresa le ha enviado, notificando a su equipo que es hora de una llamada telefónia o visita, de un contacto más personal. Estas aplicaciones tienden a ser un poco más caras que las otras, pero también pueden ayudar a cerrar la próxima venta más rápido.

La automatización del marketing es esencial para interactuar con el consumidor en el entorno actual y el programa CRM realmente se ha convertido en el motor de esta interacción, ya que, no sólo gestiona cada contacto con los clientes, sino que también es el nexo de unión entre sistemas que hace posible llevar a cabo un conjunto de acciones muy amplio.

Y es que el marketing y las ventas no son las únicas áreas donde contar con un programa CRM entrega beneficios a la empresa, hay muchas otras, como veremos a continuación

 

Ventajas del programa CRM que puede que aún no conocieses

El programa CRM suele destinarse a sus usos más conocidos, como la segmentación de mercados que aumenta la eficacia de las campañas de marketing o la evaluación del rendimiento de las ventas en un determinado periodo y una ubicación geográfica específica.

Sin embargo, ya hay quienes empiezan a encontrar nuevas aplicaciones a esta herramienta tan conocida. Destacamos tres, son las siguientes:

1. Personalización de la web corporativa

Tradicionalmente, las empresas han empleado soluciones de automatización de marketing basadas en un programa CRM que se destinaba estrictamente a campañas de correo electrónico. En los últimos años, el conocimiento que se extrae de este sistema permite llevar a cabo otras tareas, como la personalización de sitios web.

La tecnología consigue que las webs corporativas y los e-commerce se adapten al usuario, impulsando el rendimiento de la esfera online del negocio.

La mejor prueba de ello son las experiencias personalizadas entregadas por compañías como Netflix y Amazon que:

  1. Monitorizan el comportamiento usuario en la web.
  2. Recogen datos significativos.
  3. Procesan la información y, una vez que pasa a formar parte del programa CRM, queda disponible para aumentar la inteligencia empresarial y mejorar la toma de decisiones.

De esta forma se pueden presentar antes los resultados que mejor se alinean con las preferencias del cliente, es posible ofrecer recomendaciones personalizadas o se adquiere la capacidad de iniciar el chat en el momento oportuno, antes de que el usuario abandone la web de la empresa.

2. Impulso al rendimiento individual y global en la empresa

Los informes públicos de métricas no solo son una gran táctica motivacional, sino que, mantenerse al tanto de las cifras de actividad, también hace posible identificar las fortalezas y debilidades del equipo.

El problema está en que las métricas de actividad no suelen emplearse para gestionar el rendimiento del área de ventas. Según un estudio realizado por Harvard Business Review, los KPI de actividad solo representan el 17% de los indicadores utilizados.

El programa CRM facilita el control de actividad, haciendo posible:

  1. Recompensar a los mejores.
  2. Aumentar el rendimiento de los rezagados.

Con un CRM se puede automatizar el informe de las actividades registradas, como reuniones, llamadas y correos electrónicos. Al reunir todos los datos del equipo en un solo lugar, la supervisión diaria es más efectiva.

3. Fortalecimiento del liderazgo con el programa CRM

La capacidad de delegar es un rasgo clave de un buen líder. A través del programa CRM se pueden crear listas de tareas que deben realizarse directamente en el mismo CRM. Las ventajas de este enfoque de trabajo son:

  1. Eliminar la necesidad de cualquier documento externo.
  2. Hacer posible asignar cada actividad directamente desde el sistema.
  3. Automatizar el seguimiento.

Con un sistema de tareas más organizado, mejora la comunicación entre miembros del equipo y se puede dedicar más tiempo a los clientes y clientes potenciales.

Además de estos tres usos mencionados, si abrimos la mente y pensamos de forma creativa nos daremos cuenta de las similitudes entre el programa CRM y el sistema Kanban. Así, podemos utilizar esta herramienta para organizar cualquier tipo de procesos en base a tres columnas:

  • Tareas pendientes
  • Actividades en progreso
  • Tareas completadas.

De esta forma se puede aumentar el rendimiento del cumplimiento de pedidos, la gestión de proveedores y de inventario o incluso el reclutamiento. ¿Conocías los usos alternativos del programa CRM?

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