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Omnicanalidad: qué es, beneficios y retos cloud

Tiempo de lectura: 7 minutos

La omnicanalidad es la estrategia empresarial que conecta los múltiples canales de ventas, evitando su separación en silos, para fusionarlos en uno solo, preludio de una experiencia de compra coherente y consistente que permite cumplir con las expectativas que demandan los clientes actuales.

Las estrategias omnicanal son sinónimo de oportunidad en la industria minorista. Las nuevas plataformas cloud fusionan los canales minoristas físicos y digitales, creando una visión única de clientes, inventario y pedidos, entre otros.

Pero las ventajas no terminan aquí, la transición a una plataforma basada en la nube también ayuda a los empresarios del retail a consolidar su apuesta tecnológica y acelerar la implementación de nuevas soluciones que mejorarán su posicionamiento en el mercado.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad representa la universalidad de los canales a través de los que una empresa interactúa con sus clientes. También se denomina de esta forma a la estrategia que, en base a la recogida de datos y su posterior análisis, permite conocerlo todo sobre los clientes, su comportamiento en línea, hábitos, preferencias y experiencias, conocimiento que es usado para guiar la creación y el contexto de cada interacción futura.

 

¿Qué es el multicanal?

La omnicanalidad no ha de confundirse con multicanalidad porque, si bien esta última hace referencia a la integración de diferentes canales para asegurar una continuidad y entregar una experiencia sin fisuras, sólo la omnicanalidad se ocupa de que este propósito sea alcanzable independientemente del tipo de dispostivo empleado para ello.

Una estrategia multicanal alinearía los contenidos, ofertas y estilo de la marca a través de su web corporativa, sus redes sociales y sus distribuidores, pero, quizás, desde el punto de vista del usuario, interactuar con la marca a través de cualquiera de ellos no sería igual de satisfactorio. La omnicanalidad evita las limitaciones del multicanal al evitar que existan diferencias dependiendo de si para el contacto se usa un smartphone, una tablet, un portátil o un ordenador de sombremesa.

 

Características de la omnicanalidad

Cada vez son más las empresas que dejan de lado el enfoque multicanal para centrarse en uno omnicanal. Este tipo de estrategia permite ver la experiencia de ventas a través de los ojos del cliente, proporcionando una experiencia de marca ininterrumpida y consistente.

Podría decirse que la omnicanalidad es una versión mejorada del multicanal, como demuestrasn algunas de sus principales características:

  1. Su éxito radica en que ayuda a sumergirse en el propio negocio desde la óptica del comprador o usuario, ofreciendo una perspectiva nueva y mucho más rica en matices.
  2. Se apoya en el análisis de datos y la objetividad.
  3. Requiere que la comunicación con los clientes sea fluida en los distintos canales.
  4. Fomenta el uso colaborativo de datos dentro de la empresa para que, del conocimiento generado por cada departamento se beneficien todos los demás.

 

Beneficios de la omnicanalidad

El comercio minorista omnicanal es sinónimo de futuro. Según un reciente informe de Forrester, las ventas en línea en los Estados Unidos llegarán a 523 billones de dólares para 2020, un 56% más de lo registrado en 2015.

Quienes quieran una parte de esta cuota de mercado, deben trabajar por asegurar a sus clientes una experiencia de compra integrada completamente online y offline. Y eso implica entender lo que significa el comercio electrónico omnicanal.

Lo primero que hay que tener claro es que no es una cuestión de variedad en lo que a canales se refiere. Omnicanalidad no es sólo comercio electrónico multicanal, no equivale a vender en la propia web del negocio y en un sitio web de comercio electrónico de terceros, sino que se trata de una estrategia de comercio electrónico de canales cruzados, donde, además de los canales mencionados, y de muchos otros online, también se integra una tienda física.

No hay que olvidar que los consumidores de hoy en día no son leales a ningún canal de compras en particular. Su sofisticación les permite moverse de uno a otro con fluidez, en busca de la mejor oferta y esperando encontrar sus marcas favoritas en cualquier plataforma o medio.

Y, por eso, el objetivo del comercio electrónico omnicanal es ofrecer una experiencia satisfactoria y consistente en todos los canales. Los beneficios son muy valiosos, como demuestra un conocido estudio de la Harvard Business Review y los siguientes datos:

  • Las empresas con estrategias omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con la tasa de retención de clientes del 33% para empresas que no pueden alcanzar el mismo nivel de consistencia en todos sus canales ni garantizan una experiencia sin fisuras (Invespcro).
  • Una de las capacidades omnicanal mejor valoradas por los clientes es la posibilidad de verificar la disponibilidad del producto antes de visitar la tienda, como señalan el 82% de los consumidores (Invespcro).
  • Las campañas que integran 4 o más canales digitales superarán las campañas de canal único o doble en un 300%. (Gartner Research).
  • Las empresas con un compromiso omnicanal extremadamente fuerte con los clientes observan un aumento interanual del 9,5% en los ingresos anuales, en comparación con el 3,4% de las empresas con estrategias omnicanal débiles. Del mismo modo, las empresas consolidadas en su omnicanalidad se benefician de una disminución del 7,5% interanual en el coste por prospecto, en comparación con una disminución del 0,2% interanual para las empresas débiles. (Grupo Aberdeen)

Los retos de una estrategia omnicanal

Sin embargo, desde el planteamiento de una estrategia omnicanal hasta el momento de su ejecución, surgen numerosos desafíos que los minoristas deben resolver. Es en estos aspectos donde radica la complejidad que la omnicanalidad añade a la gestión empresarial, en especial en lo concerniente a la cadena de suministro.

Es clave encontrar las soluciones correctas para los objetivos y necesidades comerciales de la empresa. Analizar los objetivos de negocio y los requisitos de la cadena de suministro, y usar las soluciones que mejor los ayudarán a cumplir, reponer y obtener ganancias debería ser el primer paso. Aunque las organizaciones también deben considerar los costes, los requisitos de tiempo y la flexibilidad.

De esta forma, se puede hacer frente a desafíos como los relacionados con:

  • La integración efectiva de todos los canales.
  • La sincronización de los datos con los que trabaja el sistema.
  • La garantía de compromiso del cliente a través de los diferentes canales.
  • La visibilidad de inventario.
  • La eliminación de silos de información y de la segmentación entre procesos de la cadena de suministro.

Un informe publicado recientemente por Aberdeen Group, Relationship One y Oracle Marketing Cloud revelaba los 3 pasos para alcanzar el éxito en el mundo omnicanal:

  1. Estandarizar los datos del cliente, puesto que, a su llegada al sistema provienen de fuentes diversas y presentan tipos y formatos muy diferentes.
  2. Aprovechar la información y trabajar por extraer todo el valor que encierran los datos. Uno de los errores más comunes que cometen las empresas al lanzar y administrar un programa de experiencia del cliente es asumir que basta con recopilar datos de los clientes. Pero eso es suficiente para impulsar sus niveles de satisfacción. Hay que analizar los datos y pasar a la acción.
  3. Analizar la opinión del cliente. No hay que cometer el error de pensar que todos los canales son igual de valiosos. Conocer en qué medida contribuye cada uno es sencillo si se captura y analiza la retroalimentación del cliente. Con esta información se puede trabajar por garantizar la satisfacción de sus necesidades.

Quienes buscan avanzar hacia el éxito con su estrategia omnicanal deben considerar las soluciones basadas en la nube, que permiten integrar los canales físicos y digitales de los minoristas, creando una vista única de clientes, inventario y pedidos.

Además de gestionar puntos de venta, las soluciones basadas en la nube también son compatibles con la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la gestión de pedidos, la comercialización y las funciones de auditoría. Al integrar estas funciones, se pueden ofrecer experiencias de cliente verdaderamente consistentes sin importar dónde, cuándo o cómo compren los consumidores.

 

El cloud hace posible impulsar el valor del negocio, aunque no existe una solución única para cada compañía. Por eso, es importante elegir soluciones que se adapten a las necesidades del negocio y detecten de forma proactiva las demandas del usuario final.

La omnicanalidad es la estrategia que guía al negocio hacia una relación más cercana y consistente con sus clientes y en la nube multiplica su efectividad, asegurando la coherencia y consistencia de toda la información aportada.

¿Ya sabes cómo multiplicar el rendimiento de tu estrategia omnicanal?

 

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