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Banca multicanal: la transformación cloud que te hace más competitivo

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Tiempo de lectura: 8 minutos

La banca multicanal es el enfoque estratégico de los servicios bancarios que ofrecen el mismo conjunto de servicios de la banca tradicional a través de todos los canales, tanto digitales como fuera de línea. De esta forma, los clientes pueden realizar cualquier operación bancaria, tanto a través del sitio web, como usando una aplicación móvil, un centro de llamadas, la sucursal de un banco o cualquier otro canal disponible.

La tecnología lleva años obrando la transformación en la sociedad en que vivimos, en nuestros hábitos, nuestra forma de trabajar e incluso en el modo de comunicarnos. Nunca habíamos estado tan conectados ni tan familiarizados con los avances de la técnica y eso nos configura como unos consumidores muy particulares. Los responsables de la banca multicanal son conscientes de que sus clientes digitales no son como ningún otro.

Si necesitan información, la buscarán en Internet, si quieren asesoramiento sobre una compra en particular, le preguntarán a su red social. No es de extrañar que sus demandas impulsen la innovación, dando lugar a productos nuevos y mejores, los que las empresas desarrollan con el objetivo de ofrecerles la comodidad, alcance, disponibilidad y gratificación instantánea que demandan.

Cada día, más dispositivos se utilizan para acceder a los servicios bancarios. En cualquier lugar y en todo momento los clientes pueden acceder a sus cuentas e información. Y es este crecimiento explosivo de los puntos de contacto de interacción con el cliente el que ha desdibujado las líneas entre los canales definidos tradicionalmente.

La banca multicanal fue el inicio, pero la ventaja competitiva que prometía en los primeros pasos de una transformación aún en marcha se desvanece si no se toman decisiones con la vista puesta en el futuro. El viaje a la nube sólo acaba de empezar y es precisamente un entorno como el cloud el único que puede hacer posible desarrollar aplicaciones innovadoras, integrar estructuras arquitectónicas más complejas y gestionar una variedad de canales de forma eficiente y con la garantía de asegurar una experiencia satisfactoria a sus clientes.

Los bancos necesitan tomar prestada la estrategia de otras industrias que valoran mucho la experiencia del cliente, no conformarse con proporcionar capacidad de procesamiento de transacciones conveniente, confiable y precisa; porque, aunque sigue siendo fundamental, no basta para alcanzar el éxito en una estrategia omnicanal.

¿Eres consciente de que cada vez que los clientes interactúan con un dispositivo o acceden a una sucursal están brindando información? ¿Sabes cómo aprovechar esos datos para obtener comprensión del cliente más profunda y matizada?

 

Banca multicanal, ¿Qué es?

La banca multicanal es una forma de gestionar los servicios bancarios desde un enfoque único para entre diferentes canales. Este sistema hace posible que los clientes puedan comenzar un proceso con un canal y finalizarlo con otro, sin la necesidad de proporcionar los mismos datos una y otra vez.

Además de ventajas como ésta para los clientes, la banca multicanal tiene muchas implicaciones para las operaciones de back-office puesto que permite:

  • Mejorar el rendimiento de marketing.
  • Simplificar los procesos de incorporación de clientes.
  • Aumentar las tasas de retención de clientes.

Sin embargo, la falta de integridad, dificultades de sincronización y la ausencia de capacidades para trabajar en tiempo real con los diferentes sitemas pueden limitar el alcance de este planteamiento.

 

Características de la banca multicanal

La banca multicanal se caracteriza por dos rasgos definitorios. Se trata de los siguientes:

1. Enfoque digital. Gracias a una banca multicanal, los clientes pueden realizar todas las transacciones a través de aplicaciones móviles y web. Ya no necesitan personarse en la oficina de su entidad bancaria para enviar dinero, emitir cheques, solicitar préstamos y renovar tarjetas de crédito, pueden hacer cualquiera de estas gestiones con las aplicaciones bancarias, con la confianza de que sus resultados se almacenan de forma centralizada en los archivos de la Institución.

2. Atención al cliente a través de cualquier dispositivo. Los clientes quieren resolver cualquier problema relacionado con el servicio pueden hacerlo a través de sus dispositivos. La plataforma de banca omnicanal integra el centro de atención al cliente, el chatbot en la aplicación móvil, los cajeros y otros canales de comunicación para cumplir con estas expectativas.

banca multicanal

La nube en la banca multicanal y omnicanal: los retos que deben superarse

Diferencias entre banca multicanal y omnicanal

No es lo mismo banca multicanal que omnicanal. Una existe desde hace años, mientras que la otra toma el relevo con fuerza. En la primera el principal desafío es la búsqueda y habilitación de canales pero, en la última, los retos se derivan de la búsqueda de la integridad y la entrega de consistencia.

Multicanal, como su nombre lo indica, significa simplemente que un banco brinda servicios a sus clientes a través de más de un canal. Esta oferta típicamente incluye sucursales, cajeros automáticos, centro de llamadas, banca por Internet y dispositivos móviles.

 

Problemas de la banca multicanal

El problema de la banca multicanal es que ha desarrollado a lo largo de los años una variedad de canales construidos como silos independientes. Esto deriva en dos problemas:

  1. Los servicios en todos los canales pueden no ser los mismos.
  2. Es posible que no se proporcionen de manera consistente.

Sin embargo, las expectativas de los clientes bancarios han quedado determinadas por sus experiencias con el comercio minorista omnicanal. Gigantes del retail como Amazon son capaces de garantizar una experiencia sin fisuras y anticiparse a las necesidades de sus consumidores.

 

Desafíos a la banca multicanal

La experiencia de cliente se pone en el centro de la estrategia y eso implica saber aprovechar las oportunidades que brinda la tecnología y asumir que disponer de múltiples canales separados no es suficiente, porque también hace falta poder garantizar:

  • Consistencia: para que cada vez que el cliente interactúa con la banca multicanal los servicios sean iguales y estén proporcionados de manera consistente.
  • Foco: que el banco recuerde al cliente, las interacciones mantenidas y sus resultados, independientemente de los canales y en base a ellas y al feedback recibido por parte del consumidor, poder lanzar sugerencias personalizadas, sin importar el canal que se esté usando o que se haya empleado en interacciones previas, ya sean digitales o físicas.

Conseguirlo es pasar de ser una banca multicanal a aprovechar el potencial de la omnicanalidad aplicado a los servicios bancarios. Por eso, debería ser una prioridad para los responsables de la toma de decisiones, igual que también tendría que considerarse así de importante el estar al tanto de las tendencias en banca digital para este año.

 

El futuro de la banca omnicanal

Un reciente informe de Accenture pone de manifiesto las tendencias para los próximos meses dentro del sector bancario. Entre las 5 que no deben perderse de vista se encuentran las siguientes:

  1. Banca abierta: el open banking está en su máximo apogeo, gracias a las aplicaciones que convierten a los bancos en socios comerciales facilitadores de nuevos modelos de negocio basados en la innovación.
  2. Cloud: la banca multicanal confirma que la nube puede ser tan segura como cualquier centro de datos privado.
  3. Arquitecturas en tiempo real: las aplicaciones tradicionales de banca central de mainframe no son muy adecuadas en estos tiempos de economía digital. Una buena solución pasa por mantener los sistemas de productos centrales existentes, desacoplando los sistemas de participación y análisis del cliente y alimentándolos por una capa de datos basada en la nube.
  4. Digitalizarse: de una vez por todas y sin medias tintas. Los clientes de hoy esperan poder beneficiarse de nuevos servicios bancarios en línea y, si la banca multicanal no quiere decepcionarles ni perderles, deberá terminar su transformación.
  5. Reforzar la seguridad: el fraude de identidad se perfila como una de las amenazas para los bancos este año y, para luchar contra ella será preciso trabajar por mejorar las técnicas de segmentación y clasificación de clientes, ya que ellas permitirán diferenciar a los clientes reales de los falsos.

Más adquisiciones en Fintech, la combinación idónea de sucursales y oferta digital, la inversión en inteligencia artificial o las novedades relacionadas con el Bitcoin se encuentran entre las tendencias que terminan de confirmar por qué el cloud es sinónimo de futuro en este sector.

La transformación digital del sector bancario requiere de un ajuste en la estrategia que priorice el dato y las políticas de integración y gestión de Big Data. Es el camino hacia una mayor eficiencia, hacia niveles superiores de satisfacción del cliente y hacia un nuevo paradigma, la omnicanalidad.

¿Ya sabes cómo mejorar los resultados de tus servicios de banca multicanal?

 

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Créditos fotográficos: ipopba

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